Liv Larsson

---

Bemötandeproffs

Professionell och mänsklig? Förmågan att bemöta människor på ett mänskligt och samtidigt professionellt sätt är en stor konkurrensfördel. Vi förväntar oss ett schysst bemötande oavsett om vi går till tandläkaren, vårdcentralen, matbutiken eller om vi kontaktar vår IT-support. Är vi inte nöjda med hur vi blir bemötta kanske vi byter “leverantör”. Den här boken lägger grunden till konsten att möta andra med lyhördhet - utan att offra dig själv. Om vi bemöter kunder, gäster eller klienter utifrån vad de behöver, utan att ge upp på vad vi själva värderar, skapar vi hållbara relationer som gör oss fram- gångsrika. Att rekrytera en ny kund kostar omkring sex gånger så mycket som att behålla en gammal. För att hantera missnöjda kunder har vi nytta av att kunna lyssna empatiskt men också av förmågan att uttrycka oss på ett sätt som skapar tillit. När vi kan se människan bortom våra etiketter och förväntningar får vi utdelning i form av resultat, stolthet över det vi gör och arbetsglädje. Några smakprov: • Förberedelser inför att träffa ”besvärliga” människor • När och hur du kan använda e-post och telefonkontakt i bemötandet • Hur du kan ”se människan” bortom etiketter, titlar och utseende • Hur du förbereder dig inför utmanande samtal • Hur du hanterar hot, krav och passiv aggressivitet • Hur du arbetar förebyggande för att skapa kontakt och tillit En bok med konkreta verktyg, inspiration och råd.